クレーム電話対応で使う決まり文句(フレーズ)は?

2016.05.15
2018.03.17

カテゴリ「会社 ビジネス電話

この記事を読むのに必要な時間は約 4 分です。

コールセンターなどで

電話応対の仕事に就いた場合、

クレーム電話は避けては通れません。

 

そのため、

電話オペレーターにとって、

クレーム電話の対応時のために

心掛けておくべき点は

多いと言えるでしょう。

 

まず、

ただでさえ怒り気味に

なっている相手を

さらに苛立たせないように

配慮する必要があります。

 

ズバリ怒りの電話であれば、

それを鎮めるくらいの

電話のテクニックを

持っていなければいけません。

 

そのためには、

クレーム電話の相手に対しての

決まり文句(フレーズ)の

パターンをあらかじめ

覚えておく必要があります。

 

今回はそんなに

クレーム電話の

決まり文句(フレーズ)

をまとめました。

 

怒りを静める3つの決まり文句は?

 

クレーム電話の場合、

まず謝罪の言葉を

述べなければならない

ケースが多いので、

「誠に申し訳ございませんでした」

を覚えましょう。

 

次に、

クレームの内容を正確に

把握しなければならないので、

相手の話を上手く

聞き出すことが不可欠です。

 

そのために

①「ごもっともです」

②「確かに承りました」

③「おっしゃるとおりでございます」

を上手く電話応対の

言葉の中に混ぜ込みます。

 

相手側の気持ちを和らげながら

事情や心情をしっかりと

つかみ取りましょう。
 

クレーム電話の2つのNGワードは?

 

クレーム電話の際。

決して相手を否定する

ようなことを言ってはいけません。

 

クレーム応対で

NGとなる決まり文句(フレーズ)

①「普通は…です」

②「絶対に…です」

は必ず避けましょう。

 

相手の話を遮ったりすることも、

相手へ不快感を与える要素

となるので必ず避けましょう。

 

もしも相手をそれ以上に

怒らせてしまった場合、

会社の信用問題にも繋がります。

 

さらに、

電話の内容が

録音されていた場合などに、

自分自身の信用を

失うことにもなりかねません。

 

対処できない場合の3つの決まり文句は?

 

相手の話を完全に把握したとして、

次にどういう対処を取れば良いかが

判断できない場合の

決まり文句(フレーズ)としては、

①「上司と相談致します」

②「私の一存では判断致しかねます」

③「早速調べまして、

すぐにお返事申し上げます」

などが良いでしょう。

 

そして最後に、

自分が所属する会社に

非があると分かれば、

直ちに

「わたくしどもの手違いでございました」

と再度謝罪しましょう。

 

以上、

クレーム応対時の

決まり文句(フレーズ)を

述べましたが、

同じ文言でも言い方にも

気を付けましょう。

 

感情的な相手に対して、

自分も感情的に

なってはいけません。

 

それが相手に

伝わってしまった場合には、

上記のような文言で

対処したつもりでも、

相手の感情をさらに

荒立ててしまいます。

 

相手を感情的にさせてしまっては、

筋道が通った会話も成り立ちませんし、

話が先へ進みません。

 

クレーム応対時には必ず自分が

冷静になって対処しましょう。

 

この記事の監修者

ミツキ
ミツキ
年間300冊の本を読む「読女」です。皆さんから「分かりやすかった!ためになった!」などのコメントを多く頂き、喜んでいる単純な娘です。

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